Glossaire
Les mots du commerçant connecté, expliqués simplement
37 termes qu'on croise en gérant sa marge, sa fiche Google, ses réseaux, son téléphone et sa fidélité. Chaque définition tient en quelques phrases et renvoie, quand il existe, vers l'outil gratuit qui va avec.
Marge, prix et gestion
- Taux de marque
- Marge divisée par le prix de vente hors taxes. C'est le « pourcentage de marge » que la plupart des commerçants ont en tête : une baguette achetée 0,35 € de matières et vendue 1,18 € HT a un taux de marque de 70 %. À ne pas confondre avec le taux de marge, calculé sur le prix d'achat. Calculateur de marge →
- Taux de marge
- Marge divisée par le prix d'achat hors taxes. Le même produit à 70 % de taux de marque affiche 233 % de taux de marge. Les deux chiffres décrivent la même vente ; précisez toujours lequel vous utilisez quand vous parlez avec votre comptable ou un fournisseur. Calculateur de marge →
- Coefficient multiplicateur
- Prix de vente TTC divisé par prix d'achat HT. C'est le chiffre qu'on se transmet entre commerçants (« je fais du ×3 »). Il inclut la TVA : à marge égale, un produit à 20 % de TVA a un coefficient plus élevé qu'un produit à 5,5 %. Usuel : ×3 à ×4 en boulangerie, ×1,8 à ×2,5 en boucherie, ×2,5 à ×3,5 chez un fleuriste. Coefficients par métier →
- Marge brute
- Chiffre d'affaires hors taxes moins le coût d'achat des marchandises vendues (ou des matières premières). Elle ne déduit ni le loyer, ni les salaires, ni l'énergie : une marge brute de 70 % n'est pas un bénéfice de 70 %.
- Seuil de rentabilité
- Chiffre d'affaires à partir duquel le commerce couvre toutes ses charges fixes. Il se calcule en divisant les charges fixes annuelles par le taux de marge sur coûts variables. En dessous, chaque mois perd de l'argent ; au-dessus, chaque euro de vente supplémentaire dégage une marge nette. Simulateur de business plan →
- Panier moyen
- Chiffre d'affaires divisé par le nombre de tickets sur une période. C'est l'indicateur le plus simple à faire bouger : une vente additionnelle proposée au comptoir, un produit mis en avant à côté de la caisse, une carte de fidélité à paliers.
- Prix de revient
- Coût total pour disposer d'un produit prêt à vendre : achat, transport, pertes, et pour un produit fabriqué, matières et temps de main-d'œuvre. En boucherie, il se calcule après rendement carcasse : le prix d'achat divisé par le poids réellement vendable.
- Affichage des prix
- Obligation légale d'indiquer le prix TTC de tout produit exposé à la vente, lisible depuis l'endroit où se trouve le client, avec le prix au kilo ou au litre pour les produits vendus au poids ou au volume (arrêté du 3 décembre 1987 et directive prix unitaire). L'étiquette doit aussi porter la dénomination du produit et, pour l'alimentaire, l'origine quand elle est obligatoire. Étiquettes de prix à imprimer →
- EAN-13
- Code-barres à 13 chiffres qui identifie un produit dans le commerce. Les 2 ou 3 premiers chiffres indiquent le pays d'attribution (300 à 379 pour la France), les suivants le fabricant puis l'article, le dernier est une clé de contrôle. Un commerçant peut obtenir ses propres codes auprès de GS1 France ou générer des codes internes (préfixe 2) pour sa caisse. Étiquettes avec EAN-13 →
Présence en ligne et avis
- Fiche d'établissement Google
- La fiche gratuite qui apparaît dans Google Maps et à droite des résultats quand on cherche votre commerce (anciennement Google My Business, aujourd'hui Google Business Profile). Elle porte les horaires, les photos, les avis, les posts et le bouton d'appel. C'est la première page vue par un client de proximité, avant votre site. Audit gratuit de votre fiche →
- Avis Google
- Note de 1 à 5 étoiles et commentaire laissés par un client sur votre fiche d'établissement. Trois facteurs comptent pour Google et pour les clients : le nombre d'avis récents, la note moyenne et le taux de réponse du commerçant. Un avis ne peut être supprimé que par Google, après signalement, s'il enfreint ses règles. Répondre à un avis (gratuit) →
- QR code avis
- Code à scanner qui ouvre directement le formulaire « écrire un avis » de votre fiche Google, sans passer par la recherche. Imprimé au comptoir, sur le ticket ou sur un chevalet, il multiplie les avis parce qu'il enlève l'effort de retrouver la fiche. Générer mon QR code avis →
- Référencement local (SEO local)
- Ensemble des actions qui font apparaître un commerce dans les résultats Google liés à un lieu (« fleuriste Meaux », « ouvert maintenant »). Les trois piliers : une fiche d'établissement complète et active, des avis récents avec réponses, et une cohérence du nom, de l'adresse et du téléphone partout sur le web. Digitaliser son commerce →
- NAP
- Nom, adresse, téléphone (Name, Address, Phone). Google recoupe ces trois données entre votre fiche, votre site, les annuaires et les réseaux sociaux ; une différence d'orthographe ou un ancien numéro fait baisser la confiance et donc la visibilité locale.
- Page web (mini-site)
- Page unique en ligne qui présente le commerce : horaires, adresse, photos, services, bouton d'appel et d'itinéraire. Pour un commerce de proximité, elle sert surtout à confirmer ce que la fiche Google annonce et à donner un lien à mettre sur Instagram.
- Zone de chalandise
- Territoire d'où viennent réellement vos clients, en général 5 à 15 minutes à pied ou en voiture selon le métier. La connaître permet de choisir où distribuer des flyers, quels quartiers cibler sur Facebook et quels concurrents comptent vraiment. Étude de marché locale →
- Concurrence locale
- Commerces du même métier dans votre zone de chalandise, tels que les clients les voient : sur Google Maps, avec leur note et leur nombre d'avis. Une étude de marché locale les recense, avec la population et le revenu moyen de la commune, avant une ouverture ou un repositionnement. Étude de marché locale →
Réseaux sociaux et communication
- Post
- Publication sur Facebook ou Instagram : une photo ou une courte vidéo, un texte de deux à cinq phrases, éventuellement un lieu. Pour un commerce, un à deux posts par semaine à heure fixe valent mieux qu'une rafale suivie d'un silence. Idées de posts par métier →
- Story
- Photo ou vidéo verticale visible 24 heures, en haut de l'application. Moins soignée qu'un post, elle sert à montrer l'instant : l'arrivage du matin, la vitrine refaite, la file du samedi. C'est le format qui prend le moins de temps.
- Reel
- Vidéo verticale courte (15 à 60 secondes) sur Instagram et Facebook, mise en avant par les algorithmes auprès de personnes qui ne vous suivent pas encore. Un geste de métier filmé au téléphone, sans montage, suffit.
- Carrousel
- Post composé de plusieurs images que l'on fait défiler. Utile pour une liste (les six pains de la semaine), un avant/après ou une recette en étapes.
- Accroche
- Première phrase d'un post, la seule visible avant de cliquer sur « plus ». Elle doit donner envie de lire la suite : une nouveauté, une question, un chiffre, une invitation datée. 18 idées avec accroche par métier →
- Portée
- Nombre de personnes différentes qui ont vu une publication. Sur une page de commerce de quartier, quelques centaines de personnes atteintes par post est un bon résultat ; ce qui compte est qu'elles soient dans votre zone de chalandise.
- Community manager
- Personne qui anime les réseaux sociaux d'une marque ou d'un commerce : calendrier de publication, rédaction, réponses aux commentaires et aux messages. Pour un indépendant, ce rôle est tenu par le commerçant lui-même, une agence, ou un assistant IA comme Pico. Pico rédige vos posts →
- Meta Business Suite
- Outil gratuit de Meta pour gérer ensemble une page Facebook et un compte Instagram : programmer des posts, lire les messages, voir les statistiques. Il publie ce que vous écrivez, il n'écrit pas à votre place.
- Affiche de fermeture
- Affiche apposée sur la porte pour annoncer une fermeture exceptionnelle, des congés ou un jour férié, avec les dates, la date de réouverture et un moyen de vous joindre. La même information doit être mise à jour sur la fiche Google (horaires exceptionnels) le même jour. Générer une affiche de fermeture →
Téléphone et accueil
- Standard téléphonique IA
- Service qui décroche à la place du commerçant, comprend la demande en langage naturel, répond aux questions courantes (horaires, adresse, disponibilité), prend un rendez-vous ou une commande et envoie un résumé écrit. Sur le marché français en 2026, il coûte de 20 à 90 € HT par mois pour 30 à 250 appels. Comparatif de 9 standards IA →
- Renvoi d'appel
- Réglage de votre ligne qui transfère les appels entrants vers un autre numéro, soit toujours, soit quand vous ne répondez pas après quelques sonneries, soit quand la ligne est occupée. C'est ce qui permet à un standard IA de décrocher sans changer votre numéro. Sur la plupart des lignes, il s'active en composant un code (par exemple *61* suivi du numéro) ou depuis l'espace client de l'opérateur. Pico Réception →
- Télésecrétariat
- Permanence téléphonique assurée par des opérateurs humains, à distance, qui répondent au nom de votre commerce et prennent les messages ou les rendez-vous. Comptez 59 à 150 € HT par mois pour quelques dizaines d'appels, souvent avec un engagement de 12 mois. Prix d'un secrétariat téléphonique →
- Message de répondeur
- Annonce entendue par l'appelant quand personne ne décroche. Un bon message dure moins de 20 secondes et donne dans l'ordre : le nom du commerce, les horaires, une alternative (commander en ligne, envoyer un SMS, rappeler à telle heure), puis l'invitation à laisser un message. Générer un message de répondeur (texte + audio) →
- SDA
- Sélection directe à l'arrivée : numéro de téléphone attribué à un service ou à un poste, joignable directement sans passer par un standard. C'est ce que fournit un opérateur quand il vous donne un « numéro dédié » à utiliser comme destination de renvoi.
- Appel manqué
- Appel entrant resté sans réponse. Pour un commerce qui reçoit 4 à 6 appels par jour, quelques appels manqués par semaine représentent plusieurs rendez-vous ou commandes perdus par mois, le client rappelant rarement une deuxième fois.
Fidélité et clients
- Carte de fidélité
- Support, papier ou numérique, qui enregistre les visites ou les achats d'un client et déclenche une récompense à un seuil (dixième achat offert, 5 € dès 100 € d'achats). La version papier coûte quelques centimes la carte et se met en place en un jour ; la version numérique permet de recontacter le client. Cartes de fidélité à imprimer →
- Programme à points
- Fidélité où chaque euro dépensé rapporte des points convertibles en remise. Plus souple que la carte à tampons (un gros achat compte plus), plus lisible pour le client si la règle tient en une phrase : « 1 € = 1 point, 100 points = 5 € ». Fidéliser ses clients →
- Taux de retour
- Part des clients qui reviennent dans une période donnée. C'est l'indicateur de fidélité le plus utile pour un commerce de proximité : gagner 10 % de clients réguliers vaut souvent plus que 10 % de nouveaux clients, qui coûtent à recruter.
- Wallet (Apple Wallet, Google Wallet)
- Application déjà présente sur le téléphone qui range cartes bancaires, billets et cartes de fidélité. Une carte de fidélité au format wallet s'ajoute en un clic, sans installer d'application, et peut envoyer une notification quand une récompense est atteinte.
- RGPD
- Règlement général sur la protection des données. Pour un commerçant qui tient un fichier clients ou une carte de fidélité numérique : informer le client de l'usage de ses données, ne collecter que le nécessaire, lui permettre d'accéder à ses données et de les supprimer, et choisir des prestataires qui hébergent en Europe.
Gratuit, sans inscription
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QR + affiche comptoir en PDF
Affiche de fermeture
Congés, exceptionnelle, férié
Étiquettes de prix
Jusqu'à 60 par page A4
Calculateur de marge
Prix de vente, coefficient
Carte de fidélité
8 cartes à imprimer
Idées de posts par métier
18 idées, accroche prête
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